евгений самус
Увеличение конверсии
разработка стандарта и тренинг для администраторов и операторов клиник
в коммуникации
в профессионализме
в деньгах
звонок->визит минимум на 20%
Сколько пациентов сегодня упустили Ваши сотрудники?
Получите первого тайного пациента бесплатно и узнайте о слабых местах вашего администратора/оператора уже сегодня
Мы позвоним в вашу клинику и притворимся потенциальным пациентом, вы получите конструктивную обратную связь, конфиденциально и бесплатно
Главная идея программы-предоставить не только знания, но и навыки. Участники получают теоретическую часть с примерами и это занимает не более 1/5 части тренинга, остальное время мы тратим на тренировки, используем полученный материал, участники получают конструктивную обратную связь. В конце тренинга участники получают авторский стандарт приема входящего звонка со скриптами. Ваши сотрудники вернутся с тренинга и применят полученные навыки уже в ближайший рабочий день. Посмотрите видео ниже, там мы демонстрируем типичные ошибки.....
О ПРОГРАММЕ
Авторский тренинг Евгения Самус
Когда ожидания превращаются в ответственность?
Извлекать максимальную прибыль при минимальных расходах. Кто чаще всего общается с пациентами? Правильно: сотрудники колл-центра и администраторы.
Владельцы и руководители хотят:
Улучшить качество своей жизни и контролировать состояние здоровья максимально комфортно на каждой точке контакта с клиникой. С кем пациент контактирует в клинике чаще всего? Правильно: сотрудники колл-центра и администраторы.
Пациенты клиники хотят:
Ваши ожидания не являются ответственностью Ваших сотрудников ровно до тех пор, пока сотрудники не получили понятные инструменты и навыки для эффективной работы и реализации Ваших ожиданий.
Что Вы ждете от ваших сотрудников?
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ ПРО ОБУЧЕНИЕ
Ключевым этапом программы обучения является подготовка.
Это необходимо для адаптации стандартов тренинга к индивидуальным особенностям, целям и задачам конкретной клиники.
Этапы подготовки и проведения тренинга в клинике
Подготовка стандарта исходящего звонка по работе с базой пациентов (1 видеовстреча - 2 часа)
8
Проведение практического обучения с тренировками в клинике
7
Результат: Руководитель получил инструменты по удержанию результата проекта
Консультирование руководителя по удержанию результата и эффективному контролю сотрудников
9
Результат: Сотрудники получили новые инструменты, речевые шаблоны и отработали их эффективное применение
Результат: Подробно прописанные речевые шаблоны для работы с базой пациентов
Результат: Проработанный скрипт (шаблон) характеристики-презентации доктора по телефону
Результат: Скрипт описания-презентации первичной консультации специалистов клиники по телефону
6
Подготовка стандарта приема входящего звонка с речевыми скриптами (1 видеовстреча - 1 час)
Результат: Стандарт приема звонка, созданный с учетом согласованных характеристик докторов и описания первичных консультаций
4
Подготовка описания первичных консультаций (1 видеовстреча - 1 час)
5
Подготовка позитивных характеристик врачей (1 видеовстреча - 1 час)
Результат: Независимое экспертное мнение о качестве обработки вызовов в клинике
3
Индивидуальная корректировка программы обучения исходя из результатов аудита и поставленных задач
Результат: Программа обучения, разработанная согласно определенным задачам и независимому аудиту
1
Звонки тайных пациентов в клинику и прослушка существующих звонков
2
Первичное видеоинтервью с руководителем и постановка четких задач
Результат: Задачи точно сформулированы, "эмоциональные" пожелания переведены в рациональные и измеряемые
Оставьте заявку
и узнайте про онлайн обучение в Вашей клинике
Оставляйте заявку, с безобидной политикой конфиденциальности соглашайтесь)))
Оставьте заявку
и узнайте про обучение в Вашей клинике
Оставляйте заявку, с безобидной политикой конфиденциальности соглашайтесь)))
Тренинг длится 10 часов
15% теории и 85% тренировок и отработки навыков
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1 модуль
Знакомство и стратегия
Знакомство и стратегия
Знакомство с группой. Разбор ключевых показателей эффективности. Звонок/Запись, Запись/Визит, Визит/Повторная запись, Визит/Отзыв. Тренировка
2 модуль
Установление эффективного контакта
Установление эффективного контакта
Узнаем про самые работающие техники установления плотного контакта с пациентом при телефонном разговоре и при личной встрече. Тренировка
3 модуль
Звонок первичного пациента
Звонок первичного пациента
Разбор эффективного сценария приема входящего звонка первичного пациента с последующей записью на консультацию/прием. Типичные ошибки в телефонных переговорах. Тренировка
4 модуль
Кто? Как? Что? Где?
Кто? Как? Что? Где?
Презентация врача, описание первичной консультации и ее результата. Что необходимо рассказать пациенту и как, чтобы конверсии звонок/запись и запись/визит были максимальны.Техники эффективной презентации докторов клиники. Тренировка
5 модуль
Работа с возражениями и запись пациента
Работа с возражениями и запись пациента
- Цена и ценность: "Сколько это стоит, или стоит ли это того"?
- "Спасибо, я подумаю и перезвоню."
и многие другие популярные возражения.
Доведение разговора до успешной записи, техники эффективного подтверждения визита. Тренировка
- "Спасибо, я подумаю и перезвоню."
и многие другие популярные возражения.
Доведение разговора до успешной записи, техники эффективного подтверждения визита. Тренировка
6 модуль
Работа с базой
Работа с базой
Исходящие звонки пациентам с целью:
- подтверждения приема
- приглашения на контрольный осмотр, процедуру
- приглашения на услугу по акции
- снятия обратной связи с незаписавшегося на повторный прием пациента
- просьбы оставить отзыв о клинике и докторе в интернете;
Тренировка
- подтверждения приема
- приглашения на контрольный осмотр, процедуру
- приглашения на услугу по акции
- снятия обратной связи с незаписавшегося на повторный прием пациента
- просьбы оставить отзыв о клинике и докторе в интернете;
Тренировка
Оставьте заявку для получения детальной программы обучения в учебном центре или в клинике
Сколько пациентов сегодня упустили Ваши сотрудники?
Евгений Самус
Эксперт по медицинскому маркетингу, тренер и эксперт по коммуникациям в медицине, г. Санкт-Петербург
- Пожалуй, самый востребованный эксперт по коммуникациям в медицине и стоматологии
- Опыт более 10 лет
- Учился в Европе
- Всегда доступно и 100% нескучно доносит информацию
- В актуальном в запрещенной соц сети уже нет места для отзывов @Samusmed
- Успешно работает с клиниками из топ 10 РФ
- Говорит только о том, что уже проверено и 100% работает
- Автор уникальных адаптационных программ и техник
- Директор по сервису в Iceberg Dental
- Входит в ТОП-5 рейтинга лучших клиник России, ТОП-2 в рейтинге лучших стоматологических клиник Москвы (Startsmile)
Уже через несколько дней Вы сможете общаться с пациентами на совершенно новом уровне. Вы удивитесь возможностям и сотрудники научатся эффективно добиваться поставленных целей
Так проходят мои тренинги
Ответы на вопросы руководителей и владельцев
Именно поэтому мы создаем индивидуальную программу для каждой клиники и уделяем большое внимание грамотному описанию врачей и состава первичных консультаций. Вы знаете заранее, как будут проходить тренировки и какие навыки мы будем тренировать с сотрудниками. И, конечно, все всегда будут рады, если вы найдёте время поприсутствовать.
Во-первых, гораздо хуже, когда работают не обученные сотрудники.
Во-вторых, у вас останутся стандарты эффективных входящего и исходящего звонков с подробными характеристиками специалистов, а также описание состава консультаций, и последующее первичное обучение новых сотрудников можно будет организовать силами уже обученного администратора/оператора либо руководителя.
Во-вторых, у вас останутся стандарты эффективных входящего и исходящего звонков с подробными характеристиками специалистов, а также описание состава консультаций, и последующее первичное обучение новых сотрудников можно будет организовать силами уже обученного администратора/оператора либо руководителя.
Во-первых, мы озвучиваем и тренируем только те техники, которые доказали свою максимальную эффективность в клиниках, с которыми мы работаем на регулярной основе;
Во-вторых, мы уделяем много сил и времени качественной подготовке к обучению;
В третьих, наша программа - это настоящий практический тренинг, а не скучная лекция.
Во-вторых, мы уделяем много сил и времени качественной подготовке к обучению;
В третьих, наша программа - это настоящий практический тренинг, а не скучная лекция.
После обучения мы всегда проводим консультацию с руководителем и даем алгоритм осуществления контроля результатов. С заранее подготовленными стандартами контролировать гораздо проще и эффективнее.
Во главе угла - "забота о пациенте". Когда сотрудники начинают понимать, что пациент хочет на самом деле, и предлагают план дальнейших действий понятным для пациента языком с позиции "я хочу Вам помочь", мы неизбежно получаем повышение конверсий "звонок/запись", "запись/визит" и так далее.
Да, мы всегда поясняем какой навык какому участнику стоит больше развивать и улучшать, на что больше обращать внимания.
Мне доверяют
Отзывы
Я свяжусь с Вами очень скоро
Оставьте свои контакты, с Вами свяжется лично Евгений Самус
Оставляйте заявку, с безобидной политикой конфиденциальности соглашайтесь)))
г. Санкт-Петербург
192286, Россия, г. Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, Альпийский пер., д. 45, а, кв. 225
ИП САМУС Евгений Вадимович
заказать звонок