1 модуль

Формула ЦЕННОСТИ в медицине + практикум

1. ЦЕННОСТЬ=ВЫГОДЫ-ЗАТРАТЫ
2. Какие выгоды для пациента важны?
3. В чем отличия эмоциональных выгод от рациональных?
3. Что есть затраты в формуле? Только деньги и время ?
4. Практикум: определяем ключевые рациональные выгоды для клиник участников

2 модуль

1.Позиционирование клиники в глазах общества вокруг
2.PR как долгосрочный инструмент привлечения пациентов
3.Сервис как инструмент отстройки от конкурентов
4.Как провести и интерпретировать результаты SWOT - анализа самостоятельно

Результат для участников: участники научатся проводить конкурентный анализ и поймут, как им отстроиться от конкурентов

Результат для участников: участники получат алгоритм по определению выгод клиники, врача, оборудования, первичной консультации, обследования и процедуры и составят конкретный рациональный список для дальнейшего регулярного и продуктивного использования

3 модуль

1. Как выявить ожидания пациентов.
2. Как генерировать идеи и принимать решения по их предвосхождению
3.Как создать у пациента приятный и положительный образ клиники
4. Создание WOW эффектов. Моментальное и возобновляемое поощрение

4 модуль

Карта пути пациента

1. Построение карты пути пациента "от первого звонка до повторной записи".
2. Разбор под микроскопом каждой точки контакта клиники и пацинета до визита и после.

Результат для участников: участники проанализируют площадки и рекламную активность конкурентов, выявят +/- их позиционирования, смогут сформулировать ценностные отличия от предложений конкурентов.

Результат для участников: у участников будет список ожиданий своих пациентов и идей их удовлетворения и превосхождения

5 модуль

1. Общая система обучения персонала. Как она выглядит и с чего начать
2. Инструменты передачи информации и ценностей: стажировка, наставничество, играющий тренер
3. Наставничество, как способ передачи ценностей

6 модуль

1. Отличие сервиса от заботы.
2. На каких точках контакта, кто и как заботится.
3. Эффекты от заботы краткосрочные и долгосрочные
4. Создание и внедрения стандарта заботы о пациенте

Результат для участников: участники подготовят инструменты для внедрения эффективной заботы о пациентах

Результат для участников: участники получат методы и инструменты построения работающей системы внутрикорпоративного обучения

7 модуль

1. Виды обратной связи от пациента: отзыв, интервью, фокус-группа
2. Как собирать ОС и использовать на благо клиник
3. Переход от гипотезы к решению?

8 модуль

1. Природа страхов пациента.
2. Природа возражений пациента.
3. Какие выгоды нейтрализуют какие соответствующие страхи и возражения
4. Отработка возражений

Результат для участников: участники пройдут путь от зарождения возражения до его предвосхищения и обработки

Результат для участников: участники получат алгоритм работы с репутацией клиники, научатся правильно отвечать на негативные отзывы, получат пример работающей системы урегулирования рекламаций и базовые принципы Кэмбриджской модели принципиальных переговоров