Тренинг для операторов контакт центра и администраторов клиник

Увеличение
конверсии

разработка стандарта и тренинг для администраторов и операторов клиник

звонок->визит минимум на 20%

ПОДРОБНЕЕ

Сколько пациентов сегодня упустили Ваши сотрудники?

Получите первого тайного пациента бесплатно и узнайте о слабых местах вашего администратора/оператора уже сегодня

Мы позвоним в вашу клинику и притворимся потенциальным пациентом, вы получите конструктивную обратную связь, конфиденциально и бесплатно

Оставляйте заявку, с безобидной политикой конфиденциальности соглашайтесь)))

Авторский тренинг Евгения Самус

О ПРОГРАММЕ

Главная идея программы-предоставить не только знания, но и навыки. Участники получают теоретическую часть с примерами и это занимает не более 1/5 части тренинга, остальное время мы тратим на тренировки, используем полученный материал, участники получают конструктивную обратную связь. В конце тренинга участники получают авторский стандарт приема входящего звонка со скриптами. Ваши сотрудники вернутся с тренинга и применят полученные навыки уже в ближайший рабочий день. Посмотрите видео ниже, там мы демонстрируем типичные ошибки.....

О ГЛАВНОЙ ОШИБКЕ ЗА 7 МИНУТ

Преподаватель и куратор курса — Евгений Самус

Когда ожидания превращаются в ответственность?

Владельцы и руководители хотят:

Извлекать максимальную прибыль при минимальных расходах. Кто чаще всего общается с пациентами? Правильно: сотрудники колл-центра и администраторы.

Пациенты клиники хотят:

Улучшить качество своей жизни и контролировать состояние здоровья максимально комфортно на каждой точке контакта с клиникой. С кем пациент контактирует в клинике чаще всего? Правильно: сотрудники колл-центра и администраторы.

Что Вы ждете от ваших сотрудников?

Ваши ожидания не являются ответственностью Ваших сотрудников ровно до тех пор, пока сотрудники не получили понятные инструменты и навыки для эффективной работы и реализации Ваших ожиданий.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ ПРО ОБУЧЕНИЕ

Онлайн

С выездом в клинику

Этапы подготовки и проведения тренинга в клинике

Ключевым этапом программы обучения является подготовка.
Это необходимо для адаптации стандартов тренинга к индивидуальным особенностям, целям и задачам конкретной клиники.

1

Первичное видеоинтервью с руководителем и постановка четких задач

Результат: Задачи точно сформулированы, "эмоциональные" пожелания переведены в рациональные и измеряемые

2

Звонки тайных пациентов в клинику и прослушка существующих звонков

Результат: Независимое экспертное мнение о качестве обработки вызовов в клинике

3

Индивидуальная корректировка программы обучения исходя из результатов аудита и поставленных задач

Результат: Программа обучения, разработанная согласно определенным задачам и независимому аудиту

4

Подготовка позитивных характеристик врачей (1 видеовстреча - 1 час)

Результат: Проработанный скрипт (шаблон) характеристики-презентации доктора по телефону

5

Подготовка описания первичных консультаций (1 видеовстреча - 1 час)

Результат: Скрипт описания-презентации первичной консультации специалистов клиники по телефону

6

Подготовка стандарта приема входящего звонка с речевыми скриптами (1 видеовстреча - 1 час)

Результат: Стандарт приема звонка, созданный с учетом согласованных характеристик докторов и описания первичных консультаций

7

Подготовка стандарта исходящего звонка по работе с базой пациентов (1 видеовстреча - 2 часа)

Результат: Подробно прописанные речевые шаблоны для работы с базой пациентов

8

Проведение практического обучения с тренировками в клинике

Результат: Сотрудники получили новые инструменты, речевые шаблоны и отработали их эффективное применение

9

Консультирование руководителя по удержанию результата и эффективному контролю сотрудников

Результат: Руководитель получил инструменты по удержанию результата проекта

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тренинг длится 10 часов
15% теории и 85% тренировок и отработки навыков

1 модуль
Знакомство и стратегия

Знакомство с группой. Разбор ключевых показателей эффективности. Звонок/Запись, Запись/Визит, Визит/Повторная запись, Визит/Отзыв. Тренировка

2 модуль
Установление эффективного контакта

Узнаем про самые работающие техники установления плотного контакта с пациентом при телефонном разговоре и при личной встрече. Тренировка

3 модуль
Звонок первичного пациента

Разбор эффективного сценария приема входящего звонка первичного пациента с последующей записью на консультацию/прием. Типичные ошибки в телефонных переговорах. Тренировка

4 модуль
Кто? Как? Что? Где?

Презентация врача, описание первичной консультации и ее результата. Что необходимо рассказать пациенту и как, чтобы конверсии звонок/запись и запись/визит были максимальны.Техники эффективной презентации докторов клиники. Тренировка

5 модуль
Работа с возражениями и запись пациента

- Цена и ценность: "Сколько это стоит, или стоит ли это того"?
- "Спасибо, я подумаю и перезвоню."
и многие другие популярные возражения.
Доведение разговора до успешной записи, техники эффективного подтверждения визита. Тренировка

6 модуль
Работа с базой

Исходящие звонки пациентам с целью:
- подтверждения приема
- приглашения на контрольный осмотр, процедуру
- приглашения на услугу по акции
- снятия обратной связи с незаписавшегося на повторный прием пациента
- просьбы оставить отзыв о клинике и докторе в интернете;
Тренировка

Оставьте заявку для получения детальной программы обучения в учебном центре или в клинике

Сколько пациентов сегодня упустили Ваши сотрудники?

Получить программу

Заказать тренинг в клинике

Евгений Самус

Эксперт по медицинскому маркетингу, тренер и эксперт по коммуникациям в медицине, г. Санкт-Петербург

Пожалуй, самый востребованный эксперт по коммуникациям в медицине и стоматологии
Опыт более 10 лет
Учился в Европе
Всегда доступно и 100% нескучно доносит информацию
В актуальном в запрещенной соц сети уже нет места для отзывов @Samusmed
Успешно работает с клиниками из топ 10 РФ
Говорит только о том, что уже проверено и 100% работает
Директор по сервису в Iceberg Dental
Входит в ТОП-5 рейтинга лучших клиник России, ТОП-2 в рейтинге лучших стоматологических клиник Москвы (Startsmile)